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 这些服务行业的典型“槽点” 你有同感吗?  关注度(26815)
2015-12-23 14:25:46 金陵晚报
   

  昨天,江苏省质监局公布了2015年江苏十大服务行业公众满意度调查结果,得分最高的是市内公交,家居装修行业则连续两年垫底。从地域上来说,南京的服务行业公众满意度在全省排名第四,次于常州、扬州和无锡,排名比2014年下跌两名。此外,在10个行业中,南京人最满意的是旅游景点,最不满意的也是家居装修行业。

  调查人员在江苏13个省辖市各随机抽取910位市民填写调查问卷。调查分析报告显示,2015年度全省10大服务行业的公众满意度为71.61分,较去年的测评结果高2.79分,已经连续6年上升。

  虽然江苏服务行业的公众满意度有逐年改进的趋势,但与经济发达国家相比仍有差距,不过差距在缩小。从不完全的可比性看,如2015年美国医院客户满意度指数为74分,江苏医疗卫生为68.12分,低5.88分,比去年8.51分的差距有所缩小;美国2014年银行业顾客满意度为76分,江苏本年度为75.14分,差距仅为0.86分。此外,餐饮业服务满意度差距10.50分,汽车售后服务满意度差距8.82分。

  公交车电视音量大广告多

  市内公交行业虽拔得头筹,但依然有不少问题。37.83%的被访者选择车上电视音量大广告多,27.42%选择车辆密度安排不合理,25.84%选择司售人员素质有待提高。

  对此,调查组建议公交行业利用GPS定位手段和大数据处理技术来优化公交线路,合理科学调度车辆。车内软环境的营造和司乘人员素质的提升也很重要。

  排队时间长,业务办理手续烦琐

  排名第二的是银行业,排在前三位的问题与2012年调查的结果完全一致,不过抱怨比例有所降低:有44.99%选择排队等候时间长,38.26%选择办理业务手续烦琐,35.73%选择产品宣传与实际不符。

  “打的难”连续三年被抱怨最多

  公交车电视音量大广告多

  出租车行业公众满意度虽然得分逐年提升,但打的难问题依然比较突出,连续三年被抱怨最多。本次被访者中有42.05%选择打的难,26.42%选择出租车绕路,25.29%选择拒载。

  调查组建议政府应引入更多的市场主体,将出租车的数量由供求、价格以及替代交通工具等综合因素的作用来调整。提高出租车司机准入门槛,完善考核制度,对司机长期开展诚信考核,对严重违规者实行行业禁入。

  包裹损坏和丢失现象时有发生

  在快递公司选择上,被访者最看重快递公司的“速度”、“安全”和“方便”,其次是“价格”、“信誉”和“准时”。而在问题选项中,40.03%的被访者选择包裹损坏,36.5%选择问题件处理不及时,24.4%选择丢件时有发生,24.32%选择服务态度差,22.99%选择拖延送货。

  调查组认为有必要建立快件保护体系制度,加强对快件的安全保护监控,对快件制定严格统一的存放、保管及配送制度。在恶劣天气情况下,有快件保管、派送的应急保护措施。

  最低消费等“霸王条款”屡禁不止

  餐饮行业在测评指标中食品安全性得分最低。与2012年同期调查结果相比,被访者抱怨最多的问题依然是酒水饮料价格高、不允许自带酒水和包间设置最低消费。

  在目前的餐饮行业管理中,一些餐饮企业存在不提供发票、强行要价等一系列不符合法律法规的经营行为。调查组认为,政府有关部门应该切实落实《餐饮服务许可管理办法》等法律法规,针对本地区的具体情况出台实施一些具体的规定,预防类似青岛龙虾天价事件在江苏发生。

  住宅小区停车难题日益突出

  在问题选项中,有43.22%的被访者选择停车难,42.63%选择公共设施维修不到位,32.51%选择违章制止不力,31.64%选择垃圾清理不及时。

  从这些数据看来,解决这些问题仍然是物管改进服务的方向与重点。

  景区外部交通不便,景区内公厕太少

  有34.03%的受访者认为景区外部交通不方便,32.98%认为环境保护差,31.38%选择景区内公厕少,30.59%选择乱收费现象存在。与2012年的选择相比,抱怨比例不同程度有所降低,但由于游客的增加,景区基础设施仍有待提升。

  配件价格太高,诱导服务高收费

  在有何改进意见和不足之处这一多选题中,被访者中有50.46%选择配件价格高,36.39%选择维修轻检查、重换件,31.23%选择滥用乱用养护产品,31.18%选择诱导服务高收费,27.85%选择维修费用不透明。

  调查组认为,政府应该有相关的法律法规来约束和监督汽车4S店的售后服务行为,比如对使用劣质配件欺骗客户的行为进行严厉惩处。

  药价高、小病大检查大处方

  医疗行业公众满意度指数虽然逐年增加,但在十大服务行业中仍排位靠后。针对医疗行业存在的问题,被访者中有48.18%选择就诊等待时间长,42.71%选择药价高,36.93%选择病例书写潦草,36.32%选择小病大检查、大处方,31.05%选择挂号时间长,22.58%选择医院间检查结果不通用。排在前三位的问题与前三年调查结果一样,仍为药价高、就诊等待时间长和小病大检查大处方。

  偷工减料、以次充好、宣传不实

  家居装修行业存在哪些问题呢?41.23%的被访者选择偷工减料,36.83%选择材料以次充好,31.51%选择宣传广告不真实,30.2%选择防水处理不好,29.67%选择承诺难兑现。与去年相比,问题仍集中在这些方面。

  “这些主要问题均与装修公司的诚信度欠缺有关。”调查组认为,相关政府部门应进一步加大对家装市场的监管力度,将诚信度不高、屡遭投诉的家装经营单位作为重点监管对象,加大处罚力度,净化装修市场。

责任编辑:蔡崇崇

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